Jednom automatizovan, proces pružanja usluga postaje platforma za stalno unapređenje, u skladu sa zahtevima tržišta.

Ekspanzivno tržište usluga ostavlja sve manje prostora za greške. Skoro da nema usluge koja na tržištu nema konkurenciju, pa se diferencijacija između isporučilaca usluga gradi pre svega na ličnom doživljaju korisnika. Uz to, tržište usluga je dinamično – dugo zadržavanje na jednom modelu isporuke usluga izvesno vodi snižavanju njihove cene, dakle smanjenju profita. Tako su isporučioci primorani da kontinuirano stvaraju dodatne vrednosti za svoje usluge i grade dugoročno poverenje kod svojih korisnika.

Automatizacija u oblasti pružanja usluga je neizbežan korak koji treba preduzeti u cilju opstanka i postizanja uspeha na ovom tržištu. Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) upravo je alat kojim se postiže potpuna automatizacija u procesu pružanja usluga. Ovo rešenje nudi funkcionalnosti za procese prodaje, marketinga i pružanja usluga, a ovde ćemo se posebno pozabaviti performantnošću rešenja u segmentu pružanja usluga.

Tiketing model isporuke usluga

Čest model isporuke usluga je tzv. Tiketing model. Zaokružen proces pružanja usluga po ovom modelu obuhvata: prijem korisničkog zahteva sa specifikacijom, obaveštavanje korisnika o prispeću zahteva, preuzimanje zahteva na obradu, obaveštavanje korisnika o preuzimanju zahteva i očekivanom vremenu koje je potrebno za odgovor na zahtev, isporuku zahteva i obaveštavanje korisnika o resursima utrošenim za rešenje. Potrebno je da se svaki zahtev beleži kao predmet, da se isprati ko ga je preuzeo i u kom vremenskom roku je dao odgovor na zahtev. Predmetima je potrebno dodeliti različite nivoe prioriteta. CRM u potpunosti automatizuje ovaj proces, omogućavajući i beleženje svake dodatne interakcije sa korisnicima usluga (telefonski poziv, e‑mail i dr.). Svi koraci u procesu dosledno se beleže, omogućavajući generisanje beskonačnog broja izveštaja za potrebe upravljanja pružanjem usluga.

Prilagođavanje CRM sistema potrebama poslovanja

Tiketing je čest, ali ne i jedini model isporuke usluga. Microsoft Dynamics CRM rešenje može da se prilagodi bilo kom modelu isporuke usluga koji se koristi u poslovanju, uz mogućnost menjanja procesa prema potrebama poslovanja. Korisnici CRM rešenja koriste različite elemente, poput predmeta, ugovora, aktivnosti, izveštaja, servisnih kalendara i kontrolnih tabli (grafičkih prikaza), kako bi zaokružili proces pružanja usluga.

Predmeti su deo CRM sistema koji objedinjuje više stavki: klijente, korisnike, aktivnosti, ugovore i sve informacije relevantne za odgovarajući proces. Kroz predmete je moguće voditi projekte i upravljati resursima koji su u njih uključeni. Aktivnosti uspostavljaju relacije sa gotovo svim entitetima u CRM‑u (kontakti, predmeti, ponude, potencijalni klijenti, itd.) i služe za zavođenje kontakta sa klijentom ili informacije o poslu koji je obavljen (zadatak, telefonski poziv, e‑mail, sastanak i sl.). Kroz kontrolne table i izveštaje dolazimo do važnih informacija, počev od predmeta koji su u toku, onih koji su završeni ili koji su po bilo čemu specifični, pa do raspoloživosti i opterećenosti korisnika koji su uključeni u rešavanje predmeta. Istorija kreirana beleženjem svih aktivnosti predstavlja ogromnu bazu znanja, iz koje je moguće lako izvući informacije potrebne u procesu odlučivanja.

CRM je alat za pružanje usluga koji štedi vreme i direktno utiče na povećanje poslovne produktivnosti, alat koji objedinjuje internu i eksternu komunikaciju, ali i alat za donošenje poslovnih odluka.

Milovan Blagojević